Los smartphones se han convertido en parte de nuestro día a día. Los utilizamos prácticamente para todo: comprar, ver vídeos de todo tipo, trabajar, comunicarnos, etc. De hecho, según un estudio de IAB Spain, 2 de cada 3 minutos que navegamos por internet, lo hacemos desde los móviles. Esta omnipresencia supone un cambio de hábitos también en nuestro modo de consumir: por eso se dice que hemos pasado del customer journey al mobile user journey.
Para los profesionales de la publicidad eso supone que hay que revisar el proceso de compra y entender cómo se desarrolla, con especial atención a lo que sucede en los smartphones. Pero esta tarea se complica porque, como ya sabemos, el proceso de compra puede comenzar en el móvil y terminar en una tienda o viceversa. El funnel está en revisión.
Llegar al usuario allá dónde esté
Por todo ello, los smartphones se han convertido, entre muchas otras cosas, en una especie de asistente de compras. Pero, ¿qué hacer cuando el proceso se mueve a través de diferentes dispositivos?
Lo primero de todo es estar presente en todos ellos. Para conseguirlo podemos realizar una estrategia cross-device. Esto significa que tenemos que preocuparnos por identificar al usuario en los diferentes dispositivos en los que está presente y adaptar la publicidad: conocer en qué momento está, a través de dónde le vamos a impactar y personalizar el mensaje.
Por otro lado, cuidar la experiencia de usuario puede ser un factor relevante para optimizar el camino. Cuánto más fácil lo tenga para encontrar lo que quiere a través de su smartphone, menos vueltas dará en su proceso de compra.
A la hora de perfilar el customer journey también es importante analizar toda la información que tenemos del usuario ya que hay una serie de variables sobre él que son permanentes independientemente del dispositivo: su edad, sus intereses, su ubicación, etc. Trabajar bien toda esa información nos va a permitir conocerle mejor y poder ser más relevantes para él.
Pero toda esta parte tecnológica sólo tiene sentido desde un enfoque humano. “Quien está al otro lado de la pantalla es una persona real”, viene a decir este reciente artículo sobre el mobile customer journey publicado en Forbes. “Humaniza a la gente que vive y actúa en sus móviles para entender cómo descubren, toman decisiones y quieren comprometerse. Al fin y al cabo, de eso van las relaciones”.
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